Tesorería General de la República lanza nueva plataforma de cobranza administrativa a contribuyentes
La institución ha llevado a cabo un proyecto que transforma el Call Center en una Plataforma de Contact Center Multicanal orientada a otorgar un servicio integral a los contribuyentes, en relación a las obligaciones tributarias de cada ciudadano.
por La Tercera - 03/09/2013 - 15:33
El tesorero general de la república, Sergio Frías, dio el vamos al Modelo de Cobranza Administrativa de dicha Institución, denominado “Modelo de Cobranza 2.0”.
En la ocasión, el tesorero señaló: “Nuestra Institución debe seguir evolucionando junto con los ciudadanos y sus comportamientos, porque éste es un Servicio que no sólo cumple el objetivo de cobrar, sino que también de dar una atención de calidad a los deudores, por medio de la labor informativa de comunicar oportunamente y orientarlos respecto de sus deudas”.
Esta metodología nace en el año 2009 con la implementación de un Call Center para apoyar la Gestión de Cobro que lidera La División Cobranzas y Quiebras de la Tesorería. En ese momento nace el concepto de una “cobranza amistosa” la que involucraba un trato más cercano al contribuyente, a través del cual se obtuvo valiosa información acerca de las razones de su mora, así como la oportunidad de orientarlo en tiempo real para el pago de su deuda, acción en la que hasta ese momento no se había explorado.
Hoy la Tesorería ha llevado a cabo un proyecto que transforma el Call Center en una Plataforma de Contact Center Multicanal orientada a otorgar un servicio integral a los contribuyentes, en relación a las obligaciones tributarias de cada ciudadano. Esto permitirá:
Comunicar situaciones pendientes respecto del Pago de los Tributos de los contribuyentes,
Orientar a los contribuyentes para el pago de sus tributos a través de distintos canales disponibles, dentro de los cuales se encuentra el pago On line en www.tesorería.cl.
Informar Beneficios y Facilidades de Pago.
Brindar una Atención especializada a los contribuyentes.
Incrementar la Recaudación para las arcas fiscales.
De esta manera el nuevo modelo incorpora los conceptos de Multicampaña, Multicanal y Segmentación.
Acerca de la Multicampaña, anteriormente sólo se trabajaba sobre un segmento de deudores para realizar la gestión de cobro. Sin embargo, luego de explorar en campañas más especializadas, se determinó abordar nuevos segmentos que permiten focalizar la gestión en función de la Cartera y comportamiento de los deudores.
Respecto del concepto Multicanal, este modelo no sólo incluye la gestión telefónica con ejecutivo o por correspondencia, sino que también contempla la gestión a través del e-mail, chat, sistema de mensajería celular y telemensaje (máquina que genera llamadas en forma simultánea con un mensaje pregrabado), ofreciendo a la comunidad diversas alternativas de contactos para la normalización de sus obligaciones.
Sobre la Segmentación, dentro de los diversos segmentos de deudores, existen distintos grupos que se comportan de una manera similar, por lo que identificar el comportamiento de éstos ayuda a realizar un cobro más selectivo, mejorando la efectividad del contacto como también otorgar un servicio personalizado.
Este modelo orientado al contribuyente, incorpora fuertemente la calidad en la atención. En ese sentido, introduce encuestas de satisfacción para evaluar la calidad del servicio, con el fin de hacer mediciones periódicas para la mejora constante de su aplicación. De esta manera, la Institución estará permanentemente conectada con las necesidades de la comunidad, lo que permite además, potenciar aquellos canales que son más sencillos de usar por su parte de los usuarios a la hora de hacer sus trámites.
Con 35 módulos de atención se realizará la gestión del Contact Center a nivel nacional. Estas posiciones estarán dispuestas para ofrecer al contribuyente una atención cercana y un servicio de calidad, para que la ciudadanía pueda hacer sus gestiones asociadas al pago de sus obligaciones tributarias pendientes, de acuerdo al canal que le sea más cómodo, fácil y seguro.
De esta manera la Tesorería General de la República se ha planteado como desafío para el año 2014, contactar a más de 700.000 contribuyentes a través de este nueva Plataforma, logrando una mayor cercanía a fin de orientarlos en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.
En la ocasión, el tesorero señaló: “Nuestra Institución debe seguir evolucionando junto con los ciudadanos y sus comportamientos, porque éste es un Servicio que no sólo cumple el objetivo de cobrar, sino que también de dar una atención de calidad a los deudores, por medio de la labor informativa de comunicar oportunamente y orientarlos respecto de sus deudas”.
Esta metodología nace en el año 2009 con la implementación de un Call Center para apoyar la Gestión de Cobro que lidera La División Cobranzas y Quiebras de la Tesorería. En ese momento nace el concepto de una “cobranza amistosa” la que involucraba un trato más cercano al contribuyente, a través del cual se obtuvo valiosa información acerca de las razones de su mora, así como la oportunidad de orientarlo en tiempo real para el pago de su deuda, acción en la que hasta ese momento no se había explorado.
Hoy la Tesorería ha llevado a cabo un proyecto que transforma el Call Center en una Plataforma de Contact Center Multicanal orientada a otorgar un servicio integral a los contribuyentes, en relación a las obligaciones tributarias de cada ciudadano. Esto permitirá:
Comunicar situaciones pendientes respecto del Pago de los Tributos de los contribuyentes,
Orientar a los contribuyentes para el pago de sus tributos a través de distintos canales disponibles, dentro de los cuales se encuentra el pago On line en www.tesorería.cl.
Informar Beneficios y Facilidades de Pago.
Brindar una Atención especializada a los contribuyentes.
Incrementar la Recaudación para las arcas fiscales.
De esta manera el nuevo modelo incorpora los conceptos de Multicampaña, Multicanal y Segmentación.
Acerca de la Multicampaña, anteriormente sólo se trabajaba sobre un segmento de deudores para realizar la gestión de cobro. Sin embargo, luego de explorar en campañas más especializadas, se determinó abordar nuevos segmentos que permiten focalizar la gestión en función de la Cartera y comportamiento de los deudores.
Respecto del concepto Multicanal, este modelo no sólo incluye la gestión telefónica con ejecutivo o por correspondencia, sino que también contempla la gestión a través del e-mail, chat, sistema de mensajería celular y telemensaje (máquina que genera llamadas en forma simultánea con un mensaje pregrabado), ofreciendo a la comunidad diversas alternativas de contactos para la normalización de sus obligaciones.
Sobre la Segmentación, dentro de los diversos segmentos de deudores, existen distintos grupos que se comportan de una manera similar, por lo que identificar el comportamiento de éstos ayuda a realizar un cobro más selectivo, mejorando la efectividad del contacto como también otorgar un servicio personalizado.
Este modelo orientado al contribuyente, incorpora fuertemente la calidad en la atención. En ese sentido, introduce encuestas de satisfacción para evaluar la calidad del servicio, con el fin de hacer mediciones periódicas para la mejora constante de su aplicación. De esta manera, la Institución estará permanentemente conectada con las necesidades de la comunidad, lo que permite además, potenciar aquellos canales que son más sencillos de usar por su parte de los usuarios a la hora de hacer sus trámites.
Con 35 módulos de atención se realizará la gestión del Contact Center a nivel nacional. Estas posiciones estarán dispuestas para ofrecer al contribuyente una atención cercana y un servicio de calidad, para que la ciudadanía pueda hacer sus gestiones asociadas al pago de sus obligaciones tributarias pendientes, de acuerdo al canal que le sea más cómodo, fácil y seguro.
De esta manera la Tesorería General de la República se ha planteado como desafío para el año 2014, contactar a más de 700.000 contribuyentes a través de este nueva Plataforma, logrando una mayor cercanía a fin de orientarlos en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.
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